Khách hàng 'tố' bị Agribank Minh Hóa tự ý rút tiền và không xin lỗi, Giám đốc nói đây không phải lỗi lớn?

Mới đây, Doanh nghiệp&Thương hiệu có ghi nhận một sự việc xảy ra tại ngân hàng Agribank huyện Minh Hóa (Quảng Bình) như sau: 

Vào lúc 14h32p ngày 28/9/2021, tài khoản số: ……5054788 - Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa của chị Cao Thị Ngọc Nga, sống tại: thôn Thuận Hóa, xã Hóa Sơn, huyện Minh Hóa, tỉnh Quảng Bình nhận được tin nhắn báo trừ số tiền 1.584.000 đồng, với nội dung 3806LDS201903317. 

Tuy nhiên, điều kì lạ là chị Nga không hề phát sinh giao dịch để bị trừ tiền như vậy. Cảm thấy số tiền bị trừ là vô lý nên chị Nga đã đến phòng giao dịch Agribank để về thị trấn Quy Đạt (huyện Minh Hóa) để thắc mắc về khoản tiền đã bị trừ của mình. 

Chị Ngọc Nga đang phản ánh về việc tài khoản của mình bị trừ tiền để thanh toán tiền lãi cho một người khác mà không được sự đồng ý của chị

Khi đến phòng giao dịch Agribank để về thị trấn Quy Đạt (huyện Minh Hóa), chị Nga được nhân viên giao dịch trả lời là tài khoản bị khấu trừ để thanh toán tiền lãi cho khách hàng Nguyễn Văn Nguyên. Người tự ý thực hiện rút tiền từ tài khoản của chị Nga là nhân viên Quang Hải đang làm việc tại ngân hàng Agribank huyện Minh Hóa.

Lý do đã rõ, nhân viên Agribank đã rút tiền mà không thông báo cho chị Nga với một ly do không liên quan đến khách hàng. Thế nhưng về câu chuyện này Agribank đã không có động thái giải thích hay xin lỗi. 

Đến tối ngày 28/9/2021, anh Quang Hải - nhân viên Agribank đã thực hiện rút tiền từ tài khoản của chị Nga đã nói chuyện qua điện thoại với chị. Nhưng anh Hải thậm chí đã đe dọa và mời chị Nga xuống Ủy ban xã để làm việc rồi tắt máy.

Ngân hàng Agribank chi nhánh Minh Hoá - nơi nhân viên Quang Hải làm việc

Về sự việc này, Doanh nghiệp&Thương hiệu đã làm việc với ông Tạ An Linh - Giám đốc Ngân hàng Agribank Minh Hóa (thuộc chi nhánh Agribank Bắc Quảng Bình) tại trụ sở Agribank Minh Hóa. Ông Linh xác nhận có việc tài khoản của chị Nga bị khấu trừ để thanh toán tiền lãi cho khách hàng Nguyễn Văn Nguyên. 

Thế nhưng điều đáng nói là ông Linh không trực tiếp trả lời về hướng giải quyết sự việc mà chỉ cho rằng đó là lỗi sai quy trình và có sự nhầm lẫn, thỉnh thoảng vẫn xảy ra tại ngân hàng. Nếu trường hợp cán bộ rút tiền ra tiêu xài cá nhân với số tiền nó lớn hay có lợi dụng để chi tiêu cá nhân thì là chuyện khác, nhưng trường hợp này chỉ có 1.584.000 đồng nên đây không phải là lỗi lớn. Ông Linh cho biết như vậy.

Ông Linh cũng cho hay đây không phải lỗi lớn nên không cần thiết phải xem lại chuyên môn và kiểm điểm nhân sự. Cũng như không có gì phải phê bình, kiểm điểm hay kỷ luật cán bộ tín dụng này.

Ông Tạ An Linh - Giám đốc Ngân hàng Agribank Minh Hóa (thuộc chi nhánh Agribank Bắc Quảng Bình) tại trụ sở Agribank Minh Hóa

Trên đây là những thông tin chính xác đã được Doanh nghiệp&Thương hiệu ghi nhận, nay tôi xin phép trích lại để đặt ra một số vấn đề như sau: 

Thiết nghĩ, dù số tiền lớn hay không lớn, nhưng sai quy trình, nhầm lẫn khiến khách hàng chịu thiệt hại, trải nghiệm không tốt khi sử dụng dịch vụ trong khi đó lỗi sai không thuộc về khách hàng, thì ngân hàng phải có lời xin lỗi. Sau lời xin lỗi là lời giải thích rành mạch từ phía những người có trách nhiệm liên quan. 

Và có hay không chuyện nhân viên Agribank Minh Hóa, mà cụ thể là nhân viên Quang Hải đã lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để đe dọa khách hàng trong khi chính bản thân mình đã làm việc sai quy trình? 

Việc nhân viên làm sai quy trình, trích tiền trong khi không được sự đồng ý của chủ tài khoản là cái sai thứ nhất. Việc ngân hàng không xin lỗi và giải thích cho khách hàng khi khách hàng khiếu nại là lỗi sai thứ hai. Việc anh Quang Hải - nhân viên làm việc tại ngân hàng Agribank huyện Minh Hóa gọi điện và đe dọa chị Nga là lỗi sai thứ ba.

Nhưng cái đáng buồn hơn cả, là lãnh đạo ngân hàng - ông Tạ An Linh - Giám đốc Ngân hàng Agribank Minh Hóa cho rằng đây chỉ là sai quy trình và không phải lỗi lớn nên không cần thiết phải xem lại chuyên môn và kiểm điểm nhân sự là lỗi sai thứ tư. Và theo tôi là lỗi sai lớn nhất!

Tôi muốn hỏi rằng 1.584.000 đồng là con số lớn hay không lớn? Chúng ta không có mốc so sánh nên không định lượng được số tiền này lớn hay không lớn. Trong hoàn cảnh dịch bệnh và đối với người dân lao động khó khăn thì 100.000 đồng cũng là lớn. Tuy nhiên, lời xin lỗi khách hàng nằm ở trách nhiệm mà ngân hàng phải làm khi nhân viên ngân hàng đã làm sai, chứ không nằm ở số tiền lớn hay nhỏ. 

Nếu như số tiền này khách hàng không nhận ra và không khiếu nại, liệu có ai biết rằng có một chi nhánh ngân hàng Agribank lại dễ dàng "nhầm lẫn" với lỗi sai quy trình tự ý rút tiền của người dân một cách dễ dàng như vậy?

Lời xin lỗi không làm ngân hàng kém trở nên kém uy tín mà nó là sự thẳng thắn thừa nhận sai lầm để khắc phục chứ không nên chỉ dừng lại ở việc bao biện cho sai lầm. Thiết nghĩ, chúng ta không chỉ nhìn nhận về uy tín ngân hàng trước khi trao gửi tài sản, mà còn phải nhìn vào thái độ làm việc của từng ngân hàng.