Ngọc Khôi ·
8 tuần trước
 10587

Thấy gì sau làn sóng tẩy chay của khách hàng Bách Hóa Xanh?

Lý do Bách Hóa Xanh đưa ra cho những "lùm xùm" gần đây là gì? Dịch bệnh, khách hàng quá đông, do nhân viên chưa cập nhật giá kịp thời, do tốn quá nhiều chi phí để có thể đưa hàng hóa lên kệ? Lý do nào Bách Hóa Xanh đưa ra cũng đúng. Nhưng thiếu một điều, đó là lời xin lỗi?

Củ gừng được "dát vàng"?

Thời gian vừa qua, giữa mùa dịch Covid-19 đang ở mức căng thẳng, 1 clip được đăng tải lên mạng xã hội làm dậy sóng cộng đồng mạng với nội dung một người phụ nữ vô cùng bức xúc và phẫn nộ khi Bách Hóa Xanh bán củ gừng với giá 21 nghìn đồng, bó rau răm héo leo teo vài cọng với giá 14 nghìn đồng.

Người phụ nữ trong clip cũng cho biết đang ở trong vùng dịch lớn tại Quận 2, TP.HCM, một tháng rưỡi không có việc làm và phải chắt chiu từng đồng để mua hàng. 

người phụ nữ tố củ gừng giá 21 nghìn đồng

Người phụ nữ vô cùng bức xúc và phẫn nộ khi Bách Hóa Xanh bán củ gừng với giá 21 nghìn đồng, bó rau răm héo leo teo vài cọng với giá 14 nghìn đồng trong hoàn cảnh dịch bệnh khó khăn

"Người dân đang khốn khổ, vừa không có công ăn việc làm, vừa phải lo chống dịch mà bây giờ nhà nước cho họ mở cửa để buôn bán, giúp cho dân trong thời khắc khó khăn, lại còn là doanh nghiệp lớn. Tại sao người dân đang khó khăn như vậy mà nỡ lòng nâng giá lên”, người phụ nữ bộc lộ rõ thái độ bức xúc.

Clip này đã đem đến sự phẫn nộ cho cộng đồng mạng nói chung và người tiêu dùng tại TP.HCM nói riêng vì chuỗi cửa hàng này đã tăng giá bán trong mùa dịch bệnh khó khăn như hiện nay. Trong hoàn cảnh TP này đang trong thời gian thực hiện Chỉ thị 16 của Chính Phủ, các chợ dân sinh truyền thống phải đóng cửa và chỉ một số ít siêu thị được phép mở cửa buôn bán trong thời điểm này, thì việc bán những sản phẩm thiết yếu với giá như trên bị cộng đồng mạng chỉ trích gay gắt. 

Sau 2 ngày đăng tải, video của người phụ nữ này đã thu hút tới 2,9 triệu lượt xem và 41 nghìn lượt bình luận. Trong đó, không ít tài khoản tuyên bố tẩy chay siêu thị này sau khi dịch kết thúc.

Sự việc này đã mở đầu cho làn sóng tẩy chay Bách Hóa Xanh và mở ra nhiều vấn đề khác tồn tại trong chuỗi cửa hàng này, khiến lòng dân ngày càng xa cách và tỏ rõ thái độ với Bách Hóa Xanh. 

Nâng giá mùa dịch, bán hàng sai giá niêm yết

Tuy nhiên, đây không phải lần đầu tiên Bách Hóa Xanh đem lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi mua hàng tại đây. Trước đó, Bách Hóa Xanh đã nhiều lần bị khách hàng "tố" bán hàng gian dối khi tăng giá bán và cố tình bán sai giá niêm yết tại cửa hàng.

Cụ thể, BHX đã bị nhiều khách hàng "bóc mẽ" cách thức tính giá "khống" cho khách bằng cách ghi ở bảng giá niêm yết là đang giảm giá sâu, tuy nhiên khi thanh toán tại quầy thì hoá đơn lại giữ nguyên giá hay thậm chí là tăng giá lên, có sản phẩm tăng lên đến 3-4 lần giá niêm yết. 

Trường hợp Facebook Lê Thủy phản ánh tại trang cá nhân, chị Thủy cho biết, trên kệ hàng của Bách Hóa Xanh (Tổ 3 khu 4 xã Long Đức, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai) thì giá chai Lifebuoy đề 50 nghìn đồng. Tuy nhiên khi tính tiền thì giá lại là 69 nghìn đồng. Chị còn cho hay đã nhiều lần bị tính tiền sai nhưng nhân viên nói chưa sửa giá, và lần này lại tiếp tục bị tính tiền vênh lên đến 19 nghìn đồng cho 1 sản phẩm.

bách hoá xanh bị tố gian dối

Đáng nói hơn nữa, khi khách hàng thắc mắc về vấn đề này, nhân viên lại chống chế bằng cách quên hoặc chưa kịp đổi lại giá niêm yết và ngay lâp tức đã đi đổi lại ngay. Tuy nhiên sau đó, khi khách hàng quay lại thì giá niêm yết cũ vẫn còn đó, nhân viên vẫn thanh toán với mức giá niêm yết cũ đó.

Một trường hợp khác nữa là Facebook Tran Thanh Hoa, chị đã mua 2 lạng tôm khi thấy để bảng "GIẢM GIÁ SỐC" từ 189.000 đồng/kg -> 149.000 đồng/kg. Sau đó chị lại mua cá basa khi thấy đề giá 49.000 đồng/kg. Tuy nhiên khi tính tiền thì thấy hóa đơn vẫn để tôm có giá 189.000 đồng/kg nên chị có hỏi lại thu ngân. Sau khi kiểm tra thì thu ngân cho biết đó là chương trình của ngày hôm qua, do đã quên không cất tấm bảng nên khiến khách hàng hiểu lầm. Thu ngân sau khi nhận được thắc mắc của chị thì đã đi cất tấm bảng đề giá khuyến mãi. 

Tuy nhiên khi về đến nhà và xem tờ hoá đơn thì thấy cá basa giá 65.000/kg. Chị đã quay lại Bách Hóa Xanh để thắc mắc. Vậy nhưng bất ngờ hơn, khi quay lại Bách Hóa Xanh chị lại thấy tấm biển khuyến mãi giá tôm được để ngay ngắn ở vị trí ban đầu. Trong khi trước đó thu ngân đã nói là quên không cất và chương trình này từ hôm qua rồi. 
 
Còn giá cá tại sao lại là 65.000 đồng thì được thu ngân trả lời rằng 49.000 đồng là cá basa nguyên con, 65.000 đồng là cá basa cắt khúc. Tuy nhiên, khi chị thắc mắc là không hề thấy tấm biển nào đề giá cá basa cắt khúc 65.000 đồng thì thu ngân im lặng. 
 
Thêm nữa, khi được chất vấn về việc khuyến mại tôm rằng tại sao đã lại để bảng giá khuyến mại như vị trí ban đầu trong khi nói với chị là chương trình của hôm qua và do mình đã "quên" không cất rồi, có đúng là đã đánh lừa khách hàng hay không, thì thu ngân không giải thích được nữa.
 
Và tất nhiên, đây cũng không phải trường hợp duy nhất. Bởi vì nếu chỉ cần chịu khó tìm kiếm một chút, sẽ thấy vô số phốt của Bách Hóa Xanh được đưa lên tiktok, facebook (kèm clip làm bằng chứng) mà chính Bách Hóa Xanh không thể chối cãi được. 
 
Làn sóng tẩy chay Bách Hóa Xanh trở nên mạnh mẽ, uy tín của chuỗi cửa hàng sụt giảm không phanh, niềm tin của khách hàng dành cho Bách Hóa Xanh nhanh chóng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Vậy chúng ta thấy gì sau vô số "lùm xùm" và làn sóng tẩy chay từ khách hàng Bách Hóa Xanh? 
 

Thấy gì sau làn sóng tẩy chay của khách hàng Bách Hóa Xanh?

Giải thích về việc tăng giá bán các mặt hàng thiết yếu, ông Trần Kinh Doanh, Tổng Giám đốc hệ thống Bách Hoá Xanh cho biết, việc tăng giá bán một số mặt hàng trong hệ thống thời gian qua là sự thật. Tuy nhiên, việc tăng giá này không phải vì mục đích lợi nhuận mà vì lý do khách quan.

Cụ thể, các hàng hoá bị tăng giá là do phía nhà cung cấp tăng chi phí vận chuyển, phí nhân công, tài xế, hư hỏng do kéo dài thời gian lưu thông. Hệ thống cửa hàng phải đảm bảo chỗ ở gần kho cho nhân viên nhằm giảm thiểu nguy cơ nhân viên nhiễm bệnh tật,... Điều này dẫn đến việc thiếu nhân sự và buộc phải tạm dừng hoạt động kho và cửa hàng. 

bách hoá xanh bán hàng gian dối

Ông Trần Kinh Doanh nhấn mạnh: "Nói một cách thẳng thắn là, hỏi rằng giá bán bó rau của Bách Hoá Xanh của ngày hôm nay có cao hơn thời điểm trước dịch không, câu trả lời là có. Nhưng đối với Bách Hoá Xanh, chúng tôi cam kết một điều rằng, chúng tôi nói rằng chúng tôi bán rau với giá 20 nghìn đồng, khách hàng sẽ có bó rau với mức giá 20 nghìn đồng để mua, chúng tôi nói chúng tôi bán cà chua với giá 30 nghìn đồng, khách hàng khi ra hệ thống sẽ có cà chua với mức giá 30 nghìn đồng để mua. Tuyệt đối không có chuyện chúng tôi nói không tăng giá nhưng khi ra đến hệ thống thì lại không còn gì ở đó để mua".

Ông Doanh khẳng định, Bách Hoá Xanh cam kết luôn nỗ lực để gia tăng sản lượng và đảm bảo nguồn cung ứng ra ngoài thị trường. Xin nói thêm, video này là sự thật nhưng đặt sai bối cảnh. Ông Doanh đang trả lời Quản lý thị trường chứ không giải thích với báo chí, càng không giải thích cho khách hàng, nên không thể đòi hỏi ông Doanh trần tình "vì sao tăng giá". 

Nhưng khủng hoảng của Bách Hóa Xanh ngày càng lên đến đỉnh điểm mà không thể "hạ nhiệt" được là gì? 

Những quản lý của cửa hàng Bách Hóa Xanh đã làm gì khi nhân viên trả lời cộc lốc với khách hàng? Làm gì khi nhân viên tính giá trong hóa đơn sai lệch với giá niêm yết trên kệ? Đã làm gì khi khách hàng khiếu nại bán củ gừng 21.000 đồng?... và rất nhiều những khiếu nại về giá cả khác. Chúng ta chỉ nhìn thấy Bách Hóa Xanh giải thích. 

Lý do Bách Hóa Xanh đưa ra là gì? Dịch bệnh, do khách hàng quá đông, do nhân viên chưa cập nhật giá kịp thời, do tốn quá nhiều chi phí ở nhiều công đoạn khác nhau để có thể đưa hàng hóa lên kệ phục vụ người dân, do nhân viên phải ăn ngủ tại chỗ đề phòng di chuyển và chẳng may lây nhiễm bệnh,... Rất nhiều lý do. Và lý do nào Bách Hóa Xanh đưa ra cũng đúng. Nhưng thiếu một điều, đó là lời xin lỗi. 

Dù có hàng ngàn lý do hợp lý, nhưng đem lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thì lỗi đầu tiên thuộc về doanh nghiệp. Thiếu lời xin lỗi và sự cam kết thay đổi chân thành từ Bách Hóa Xanh chính là nguồn cơn khiến khách hàng quay lưng và ngày càng tẩy chay mạnh mẽ. 

Ngày 22/7, ông Trần Kinh Doanh, Tổng giám đốc hệ thống BHXh đã thừa nhận với Tổ công tác đặc biệt của Bộ Công Thương việc sai sót trong quá trình vận hành chuỗi cửa hàng. ông Doanh cũng cam kết hoàn trả mọi chênh lệch thiệt hại, đền khách hàng thêm 100.000 đồng/lần mua hàng và sẽ sẽ tuân thủ nghiêm theo các quy định và cố gắng ở mức cao nhất để cung ứng hàng hóa, nhất là hàng hóa thiết yếu phục vụ người dân.

Đó là một tín hiệu đáng mừng về việc Bách Hóa Xanh đã đối diện với sai lầm và sửa chữa nó. Nhưng giá như có lời xin lỗi thì mọi chuyện sẽ trọn vẹn hơn?