Bích Ngọc ·
48 tuần trước
 5822

Bị khách hàng tố phân biệt đối xử, Manulife đưa ra lý do gì về việc chỉ cân nhắc các khiếu nại nhận được trước ngày 30/4?

Được biết, có nhiều khách hàng cho rằng họ bị chèn ép và phân biệt đối xử từ phía công ty bảo hiểm khi nộp đơn khiếu nại sau ngày 30/4. Theo đó, các khách hàng mong muốn tất cả khách hàng đều phải được xử lý công bằng.

Sáng hôm qua (ngày 15/5), trụ sở Manulife Việt Nam tại TP.HCM có gần 100 khách hàng tiếp tục đến để phản đối thông báo mới của Manulife về giải quyết khiếu nại cho khách hàng tham gia sản phẩm "Tâm an đầu tư".

Ảnh minh họa. Nguồn ảnh: Internet.

Theo đó, sau khi Manulife Việt Nam thông báo chỉ giải quyết những trường hợp gửi đơn khiếu nại về sản phẩm Tâm an đầu tư (được phân phối qua Ngân hàng SCB) trước ngày 30/4 việc phản đối xảy ra. Nhiều khách hàng cho rằng họ bị chèn ép, phân biệt đối xử từ phía công ty khi nộp đơn khiếu nại sau ngày 30/4 và mong muốn tất cả khách hàng đều phải được xử lý công bằng, thỏa đáng như nhau.

Muốn được xử lý công bằng, thỏa đáng

Ngày 30/4, ông Liên Khải Phúc (quận Bình Tân, TP.HCM) sau khi xem chương trình truyền hình mới giật mình vì thông tin sản phẩm Tâm an đầu tư mua qua ngân hàng SCB là sản phẩm bảo hiểm chứ không phải gửi tiết kiệm đầu tư lấy lãi. Sau khi biết được, ông đã lên thẳng trụ sở Manulife để làm rõ sự việc và biết được sản phẩm này ông phải đóng đến 20 năm, trong khi đó nhân viên tư vấn nói chỉ cần đóng 5 năm sẽ lấy được tiền. Cho đến hiện tại, Manulife đã trừ thẳng tiền trong tài khoản của vợ ông tổng số tiền 120 triệu đồng, ông cũng cho biết đã gửi đơn khiếu nại thế nhưng chưa được giải quyết.

Theo ông Phúc, rất nhiều nạn nhân sau ngày 30/4 mới biết được thông tin, họ không chấp nhận được thông báo chỉ giải quyết cho những khách hàng trước 30/4 của Manulife và mong muốn công ty hủy gói đầu tư và hoàn tiền cho tất cả khách hàng

Bà La Tuyết Phương, 55 tuổi (quận 7, TP.HCM) cũng cho hay, sau khi biết được sản phẩm bảo hiểm mà mình tham gia không phải là gửi tiết kiệm đầu tư ngân hàng lấy lãi, bà đã không biết tìm ai, gửi đơn như thế nào để lấy lại được tiền. Sau đó, ngày 30/4 bà đọc được thông tin có nhóm người làm đơn tố cáo nên tôi mới quyết tâm đòi lại số tiền đã đóng.

Cũng giống nhiều khách hàng khác, bà Phương đã tham gia bảo hiểm Tâm an đầu tư của Manulife phân phối qua Ngân hàng SCB được gần 3 năm thế nhưng lại không hề biết là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, số tiền bà phải đóng lên tới 100 triệu/năm.

Tại biên bản làm việc ngày 15/5 với đơn tố cáo tập thể của 98 khách hàng, bà Nguyễn Thị Đoan Chi - Giám đốc kế hoạch của Manulife Việt Nam cho hay đã tiếp nhận thông tin và đề xuất Manulife sửa đổi thông cáo báo chí ngày 12/5 và vẫn tiếp tục nhận đơn khiếu nại của khách hàng mua sản phẩm Tâm an đầu tư (được phân phối qua Ngân hàng SCB) để giải quyết.

Theo bà Chi, Manulife sẽ xem xét và trả lời chậm nhất vào ngày 19/5 để đưa ra hướng giải quyết chi tiết cụ thể cho đơn khiếu nại tập thể mà bà đã tiếp nhận của 98 khách hàng ngày 15/5. Theo đó, vào ngày 19/5 Manulife sẽ trả lời về yêu cầu trả lại tiền cho 98 khách hàng trong danh sách gửi đơn khiếu nại tập thể.

Không phải khách hàng nào cũng sẽ được hoàn tiền 

Đến nay, sau khi làm việc trực tiếp với Manulife, ký giấy thỏa thuận, hủy hợp đồng nhiều khách hàng đã được công ty bảo hiểm hoàn trả tiền theo số tài khoản ngân hàng đã đăng ký.

Một khách hàng tại Hà Nội đã làm việc với Manulife ngày 5/5 cho hay, Manulife đang liên hệ để thỏa thuận với từng khách hàng. Khách hàng này đã đóng tổng 400 triệu đồng và công ty hứa sẽ trả đủ sau 10 ngày (tức 15/5). Khi đến làm việc, khách hàng chỉ cần mang hợp đồng, chứng minh nhân dân, số tài khoản ngân hàng (còn lại các thông tin đã có sẵn trên hệ thống)

Trước đó, ngày 12/5, liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại của các khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu Tư” thông qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Manulife Việt Nam đã nhấn mạnh hoạt động đối thoại trực tiếp với khách hàng để cân nhắc lại các khiếu nại chỉ được áp dụng cho nhóm khách hàng đã gửi khiếu nại trước ngày 30/4 và quyết định này sẽ không áp dụng cho bất cứ trường hợp nào khác.

Về nguyên nhân chỉ cân nhắc các khiếu nại nhận được trước ngày 30/4, Manulife lý giải phần lớn khiếu nại của khách hàng SCB tham gia “Tâm An Đầu Tư” được gửi đến vào tháng 10-11/2022 (ngay sau sự kiện khủng hoảng SCB xảy ra). Vì vậy, thời hạn 30/4 được xem là phù hợp và thời gian đủ dài để khách hàng liên hệ với công ty phản ánh những vấn đề gặp phải.

Đáng lưu ý, Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100% mà kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng được xác định dựa trên đánh giá của Manulife  qua những yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm.

Ngoài ra, dựa vào kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, những thông tin bởi khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại và trong quá trình trao đổi trực tiếp, cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc. Tất cả yêu cầu và quy định pháp luật có liên quan, Manulife có nghĩa vụ tuân thủ nghiêm ngặt.

Đầu tháng 5, đại diện Manulife cho hay đã tiến hành các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng nộp đơn khiếu nại. Tuy vậy, những khách hàng thuộc diện được công ty xác nhận sẽ hoàn tiền cho biết họ phải ký giấy xác nhận kèm một số điều khoản. Trong đó, không có bất kỳ khiếu nại, khiếu kiện nào với Manulife, cũng không thực hiện bất kỳ hành động nào làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Manulife, kể từ ngày nhận được đủ số tiền hoàn lại.

Ngoài ra, khách hàng cũng phải cam kết không tiết lộ (dù trực tiếp hay gián tiếp) bất kỳ thông tin nào về nội dung trao đổi, các văn bản, thỏa thuận, email, tin nhắn, hình ảnh, ghi âm, ghi hình cuộc họp liên quan đến vụ việc giữa khách hàng và Manulife cho bên thứ ba bất kỳ nào (hoặc trên bất kỳ phương tiện truyền thông hoặc mạng xã hội).

Về cơ bản, đây là điều khoản yêu cầu khách hàng nếu muốn nhận lại tiền phải giữ im lặng trước những rắc rối gặp phải liên quan đến Manulife.

Tạ Ngọc